Por Ivan Preti, Technical Account Manager da Zendesk na América Latina
O recente relatório da Zendesk: Tendências da Experiência do Funcionário 2023 – que compilou respostas de mais de 370 líderes empresariais e funcionários – apontou que 84% deles acreditam que melhorar a capacidade de dar suporte a profissionais que trabalham de forma remota, em regime híbrido e presencial é uma prioridade máxima para suas empresas.
Com as mudanças e transformações a que os espaços de trabalho foram submetidos devido à grande adesão ao trabalho híbrido e remoto, as empresas viram a necessidade de alcançar uma experiência digital mais unificada e que conectasse o conhecimento dos funcionários com as aplicações de produtividade adequadas. Então, a a Inteligência Artificial pode ser a maior aliada nisso.
Os obstáculos técnicos, como infraestrutura existente, dados isolados e proliferação de aplicativos são incompatíveis com a produtividade e o engajamento dos funcionários. Assim, a tecnologia é o fio condutor que conecta todos esses desafios e uma estratégia de transformação digital será fundamental para criar eficiências operacionais escalonáveis e controlar os custos para as empresas.
No relatório recém divulgado, a Zendesk identificou quatro tendências principais para a transformação dos espaços de trabalho:
Experiência do Funcionário
A Experiência do Funcionário (EX, na sigla em inglês) virou protagonista. De acordo com a pesquisa da Zendesk, 87% dos líderes empresariais e profissionais entrevistados afirmam que oferecer uma ótima experiência ao funcionário ajuda a reter e atrair talentos valiosos para uma melhor produtividade. No entanto, apesar dos resultados da pesquisa mostrarem que uma boa EX é benéfica para o negócio, as empresas ainda enfrentam dificuldades em algumas áreas-chave, como a transformação digital: 52% dos funcionários acreditam que o software que usam é desatualizado e difícil de usar. Além disso, só 30% disse saber como entrar em contato com as equipes internas de suas empresas.
Fluxo tecnológico
Os departamentos de TI estão redesenhando seu fluxo tecnológico para dar melhor suporte aos trabalhadores híbridos. Com uma força de trabalho cada vez mais dispersa e com o trabalho remoto em ascensão, os departamentos de TI desempenharão um papel ainda mais fundamental na configuração das experiências digitais em toda a empresa, exigindo a reconfiguração de suas infraestruturas tecnológicas e, até mesmo, a adoção completa de transformações digitais para oferecer suporte a funcionários, fornecedores e parceiros sem restrições geográficas. A tecnologia continua sendo um ponto de conflito para os trabalhadores e, para acomodar os funcionários híbridos, as empresas precisam pensar de maneira diferente sobre sua experiência digital.
IA
As equipes de EX estão incorporando a IA para reduzir custos e oferecer suporte mais rápido. A IA está se tornando uma ferramenta essencial no ambiente de trabalho. Essa tendência exige preparação e atualização das soluções para aproveitar seu potencial e melhorar a experiência dos funcionários. Por exemplo, com o desenvolvimento de um assistente virtual ao qual se pode perguntar sobre o status de um projeto. Aliás, da mesma forma que se pergunta à Alexa ou Siri sobre o clima. Com a IA, cada etapa da jornada do funcionário é conectada, fornecendo respostas instantâneas para quase qualquer pergunta. Dessa forma, com classificação das solicitações dos funcionários por sentimento e tom. Ademais, colocando ao alcance deles as ferramentas de Recursos Humanos e Gestão de Serviços de TI.
Assistência
A assistência personalizada impulsiona a produtividade e a satisfação dos funcionários. O impulso em direção à produtividade e eficiência dos funcionários enfrenta o obstáculo de solicitações de help desk que são confusas e ineficazes. A orientação personalizada agiliza o processo, tanto para os funcionários, quanto para a equipe de suporte. De fato, 87% dos profissionais de EX acreditam que a personalização aumenta a satisfação dos funcionários e influencia sua produtividade. Ela atende rapidamente a solicitações internas e questões administrativas com o mínimo de intervenções, promovendo a sensação de apoio aos funcionários e permitindo que eles se concentrem em tarefas cruciais, em benefício da empresa.
À medida que as organizações enfrentam desafios empresariais complexos, como o aumento dos custos, o maior número de concorrentes e os desafios de contratação, elas devem considerar como estão aproveitando a tecnologia no local de trabalho para otimizar seus fluxos de trabalho, aumentar o engajamento dos funcionários e, com isso, obter mais resultados com menos recursos.
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